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工行临沂分行多管齐下服务工单处理高质高效

作者:梁克水、王豪杰 来源:临沂县域经济网时间:2019-01-31 10:21
2018年以来,工行临沂分行按照省行、银监局、人民银行以及12345市长热线办的工作要求,始终坚持群众利益无小事的服务意识,践行中国工商银行,你身边的银行和以客户为中心的服务理念,认真受理客户的求助、投诉和表扬等方面的工单,做到事事有回复、件件有落实

     2018年以来,工行临沂分行按照省行、银监局、人民银行以及12345市长热线办的工作要求,始终坚持”群众利益无小事”的服务意识,践行“中国工商银行,你身边的银行”和“以客户为中心”的服务理念,认真受理客户的求助、投诉和表扬等方面的工单,做到事事有回复、件件有落实,在年度银监局和12345考核评比中,该行均位居前列,实现了监管部门转办投诉可比银行中最少,2018年度全市“12345”政务热线工作综合考核在“联动单位热线考核”中位居第十名、银行系统排名第一的好成绩。
    在工作中高度重视、落实责任。根据客户诉求处理工作要求,认真对待每笔工单,严格按照操作流程办理。为避免处理不畅、超出时限等问题,我行根据业务归属,梳理出工单处理两条线,一是业务条线类工单——由专业部室负责,二是服务、网点环境及其它类工单,由支行具体负责。实现了支行网点、支行部室、市行部室三级联动,明确责任人员,严格落实限时要求,保证处理时效。对客户从各渠道发来的诉求,均能做到第一时间联系客户,了解客户诉求,能解决的当时解决,暂时解决不了的,向客户耐心解释,并整理资料及时向有关职能部门反映,避免事件升级,影响我行声誉。
    在实践中认真处理,注重实效。该行以高度的责任心和为客户负责的态度,认真受理12345工单,对每笔工单都能做到与客户沟通、解释,并在系统中及时处理或对查处结果加以解释说明。除在规定的时限内处理外,还做到及时回复和回访热线电话,并及时跟踪督促协调解决问题,尽量把工作做细做好,让广大客户满意。对有责投诉的网点,除问责当事人外,还根据投诉数量,对包括支行负责人在内的各级管理人员进行管理问责和追则,特别是服务态度类投诉的事件,发现一起处理一起,绝不姑息迁就,在各层面上形成了高压态势,使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制。
    在总结中定期研究,总结不足。客户的每一笔诉求后面都有一个急切解决问题的心情,通过处理热线投诉、咨询,了解客户诉求,之后在处理同类问题时,扬长避短,借鉴前期做法经验,及时高效予以解决。该行将客户通过12345热线、95588、银监局、人民银行等渠道反馈的客户诉求进行梳理分析,在多次召开的服务工作专题会议和投诉分析会议上进行全行通报。同时,市行、支行不定期总结分析工作中出现的问题,通过不断摸索和总结经验,进一步提高了工单处理效率。


              
 


 
来源:临沂县域经济网  编辑:张媛 

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